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呼叫中心
呼叫中心概述

呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库技术和管理科学等诸多方面,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,呼叫中心已引起越来越多人的关注。有数据表明,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在国外,呼叫中心的应用已有相当长的时间;在国内,随着通信市场的日益发达,呼叫中心的应用也开始水到渠成,引起很多行业、企业用户的关注。从今年年初开始,呼叫中心的概念及其相关技术与产品已在市场上快速"蔓延"。

什么是呼叫中心

根据有关资料,呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话,由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心,发展成为以顾客服务为本的、综合性的"客户服务中心"或"万能联络中心"。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息,针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下,呼叫中心,或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段,而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化,甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。

随着客户服务需求的发展,呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展,很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展,使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展,从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时,呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。

    流程
呼叫中心的应用

呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。

长期以来电信部门建立了庞大的服务体系,以特种服务电话号码的方式提供给客户,如114查号台、121天气预报台、112电话障碍申告、160声讯业务查询等。这种作法的缺点是特服号码过多,用户只能记住少数几个,而且新的服务不容易展开。另外服务质量也参差不齐,系统也不容易统一管理。

功能 详细介绍
电话交换功能 电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答(抢接)、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
来电资料弹出 来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理
客户关系管理(CRM) 提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能
自动语音应答 根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程
自动话务分配 来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理
电话排队管理 自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
通话详细报告 详细记录所有电话的通话清单,还提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表
电话录音监听 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话
超级语音信箱 提供无应答留言信箱,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言
点击拨号 对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打您设定的分机,只要您拿起电话,对方电话也会随即接通,同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦
强拆、强插、强转 通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话
帐号权限管理 对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作
网页直拨 点击平台电话外呼图标,输入电话号码,接通通话
客服评价 坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价
分机报号 坐席接听电话时,主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”

注:如果有其他增值业务需求,请联系相关工作人员沟通!
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